– PARA LIDERANÇA
No universo das franquias, onde cada unidade depende diretamente da qualidade da execução, um time bem treinado e comprometido faz toda a diferença. E um dos instrumentos mais eficientes para desenvolver pessoas — e, por consequência, melhorar resultados — é a avaliação de performance.
John Tschohl, fundador e presidente do Service Quality Institute e um grande especialista em atendimento ao cliente, reforça: avaliações inteligentes não servem apenas para medir desempenho. Elas funcionam como um verdadeiro mapa de crescimento — para o colaborador, para o gestor e para toda a empresa.
A seguir, adaptamos as principais recomendações de Tschohl, publicadas pelos organizadores da Multi-Unit Franchising Conference, para a realidade dos franqueados brasileiros.
1. Prepare o terreno: clareza evita ansiedade e eleva o nível da conversa
Nada de avaliações feitas “de última hora”. Defina um horário específico, avise com antecedência e deixe claro o que será discutido.
O colaborador também deve se preparar: peça uma autoavaliação por escrito. Isso ajuda a entender como ele se percebe, onde acredita que entrega mais e onde enxerga pontos de melhoria.
Oriente-o a refletir sobre:
- relacionamento com clientes;
- colaboração com colegas;
- resultados entregues;
- obstáculos que enfrenta no dia a dia — e como você poderia ajudar a removê-los.
2. Chegue pronto: avaliações boas exigem memória e método
Antes da conversa, revise suas anotações anteriores, registros de desempenho, ocorrências importantes (positivas e negativas) e metas estabelecidas no passado.
Segundo Tschohl, os critérios mínimos de avaliação devem incluir:
- confiabilidade;
- hábitos de trabalho;
- iniciativa;
- domínio técnico;
- comprometimento com o negócio;
- atitude com clientes e colegas.
Com base nisso, elabore seu parecer e compartilhe-o com o colaborador antes da reunião. Assim, todos chegam sabendo o que esperar e o processo fica muito mais transparente.
3. Durante a avaliação: foco absoluto no ser humano à sua frente
Desligue o celular. Avise a equipe para não interromper. Esse momento é valioso demais para ser dividido com outras tarefas.
Demonstre, com atitudes, que a pessoa diante de você é importante — porque é. No franchising, cada funcionário que evolui impacta diretamente a experiência do cliente e, portanto, o desempenho da unidade.
4. Construa o plano junto com o colaborador — não imponha
Avaliação não é sermão, não é bronca e não é monólogo. É conversa. E, sobretudo, parceria.
Pergunte:
- Como você acha que pode melhorar?
- O que você precisa de mim para entregar mais?
- O que eu, como gestor, posso fazer melhor para ajudar você a crescer?
O objetivo é que o colaborador saia da reunião engajado e comprometido, não apenas consciente das metas.
Quando a pessoa participa da criação do plano, as chances de execução aumentam exponencialmente.
5. Avaliações devem ser frequentes — e não apenas formais
Avaliar uma vez por ano não funciona. Os times precisam de feedback constante.
Avaliações regulares:
- reforçam que a empresa valoriza as pessoas;
- evitam surpresas desagradáveis;
- encurtam o ciclo de aprendizado;
- colocam todos na mesma direção.
E, como destaca Tschohl: quando seus funcionários crescem, seu negócio cresce junto.
Hábitos para adotar:
- Agende avaliações com antecedência — sempre: Crie o hábito de marcar avaliações com data, hora e pauta clara. Isso reduz ansiedade, aumenta a qualidade da conversa e prepara melhor o colaborador para refletir sobre seu desempenho.
- Faça registros contínuos de performance: Anote boas práticas, desafios e situações relevantes ao longo das semanas. Esse hábito evita avaliações baseadas em memória recente e permite conversas mais justas e construtivas.
- Transforme a avaliação em diálogo, não em diagnóstico: Entre na reunião disposto a ouvir. Pergunte como o colaborador se vê, o que precisa para evoluir e como você, como gestor, pode apoiá-lo. Co-criar o plano faz toda a diferença na execução.
- Dê feedbacks curtos e frequentes — não espere a avaliação formal: Crie um ritmo de conversas breves sobre evolução, ajustes e boas práticas. Pequenas correções no caminho evitam grandes problemas e aceleram o crescimento do time.
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