Atrair novos consumidores — e fazê-los voltar — é um dos maiores desafios do franchising hoje. E esse desafio tende a crescer: segundo projeções do mercado, o custo da mídia paga no Facebook e Instagram deve subir 12,5% em 2026, o que exige criatividade e estratégia dos franqueados.
Além de trazer novos clientes, é preciso converter fluxo em vendas, manter o time engajado e garantir uma experiência de compra que gere retorno. Como? A resposta está em ações práticas e bem testadas, como as compartilhadas pelos empreendedores que participaram do painel “O papel do franqueado em toda a jornada de compra: da atração à fidelização”, mediado por Gustavo Gadotti, da CRM Bônus, no Somos Multi 2025. “O desafio de conversão consiste em extrair o melhor valor daquela visita que chega à loja, e isso passa por ter um time bem treinado”, comenta Gadotti.
Use o CRM a seu favor
As melhores marcas têm os dados dos clientes mapeados em uma ferramenta de CRM. Use esse recurso, recomendou Ramez Nakib, multifranqueado Crocs, Puket, Pliê e Luz da Lua.
Ele utiliza o histórico de compras e preferências dos clientes para estimular novas visitas à loja — seja para conhecer um produto, aproveitar uma promoção ou resgatar um cashback. É uma estratégia simples, mas poderosa: dados viram relacionamento, e relacionamento vira fidelização.
Crie experiências que encantam
Na loja da Bibi, voltada ao público infantil, Carmine Bezerra criou um ambiente pensado para encantar: há pula-pula, tatuagem temporária e balões para as crianças, enquanto os pais vivenciam o atendimento diferenciado.
A mesma empreendedora leva essa filosofia à Vans, onde promove eventos de música e skate para conectar o público ao estilo de vida da marca.
Conecte mais
Para Marina Soares, multifranqueada das marcas Cresci e Perdi e Faccia Armonica, o segredo é entender o cliente antes de vender.
Na Cresci e Perdi, por exemplo, cada mãe tem uma história — de alegria, superação ou dor —, e os vendedores são treinados para acolher e ouvir.
Busque sempre estabelecer conexão com o cliente, reforça Marina. Essa escuta ativa transforma o momento da compra em algo emocionalmente significativo — e cria laços que nenhuma promoção substitui.
Diversifique com propósito
Marina também mostra que diversificar pode ser estratégico quando há sinergia entre os negócios. Suas unidades da Cresci e Perdi e da Faccia Armonica ficam próximas, atendendo mães que podem cuidar dos filhos e, em seguida, reservar um tempo para si.
É o tipo de integração que amplia o tempo de permanência do cliente no entorno da marca e gera valor para o consumidor.
Shopping: parceiro, não apenas ponto de venda
Ramez lembra que muitos franqueados subestimam o papel do shopping como aliado.
O centro comercial pode divulgar vídeos, fazer ações conjuntas e impulsionar o tráfego para sua loja, contou. Pequenas parcerias com o shopping costumam trazer grande retorno de visibilidade e fluxo.
Atendimento além da loja
Para lidar com a mudança de comportamento do consumidor, a Artex criou o serviço “Artex em Casa”, em que uma consultora vai até o cliente para montar enxovais de cama, mesa e banho.
Resultado: esse modelo já responde por 50% das vendas da marca, segundo Carmine.
O exemplo mostra que quem adapta o atendimento às novas necessidades do público fideliza com mais força.
Crie seus próprios momentos
Datas comerciais continuam relevantes, mas não devem ser o único gatilho de venda.
Na Cresci e Perdi, eventos próprios com temas infantis ou relacionados personagens da Disney que estão em alta por alguma divulgação na mídia ajudam a manter o interesse e o vínculo com a comunidade local, fortalecendo o engajamento o ano todo.
Em resumo: o cliente no centro, sempre
Esses exemplos mostram que atrair e fidelizar não depende só de marketing pago — mas de estratégia, empatia e criatividade.
Quem entende o cliente de verdade, cria experiências únicas e usa dados para personalizar o relacionamento, transforma o desafio em crescimento sustentável.
Hábitos para adotar:
- Construa sua base de dados: separe um tempo semanal para atualizar o CRM e registrar interações — esse é o seu maior ativo.
- Revise a experiência de loja: pense na jornada completa do cliente, do primeiro contato ao pós-venda.
- Crie um calendário de relacionamento: eventos próprios, parcerias locais e datas não convencionais mantêm o cliente por perto.
- Treine sua equipe para escutar: a venda começa na empatia. Vendedores que ouvem, conectam — e quem conecta, fideliza.
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