– PARA GESTÃO
Quem visita um ponto de venda costuma reparar no movimento, no atendimento e nas filas. Mas duas lojas aparentemente idênticas podem entregar resultados completamente diferentes — em função da gestão de cada uma delas.
Essa foi uma das reflexões trazidas pelos organizadores da Multi-Unit Franchising Conference (MUFC). Hoje, praticamente toda operação gera dados em abundância. Sistemas de PDV, programas de fidelidade, aplicativos, ERPs e plataformas de gestão registram centenas de indicadores diariamente.
Por isso, o desafio deixou de ser o acesso à informação. O desafio passou a ser distinguir o que realmente merece atenção do franqueado.
Em um cenário de custos crescentes, margens mais apertadas e consumidores mais exigentes, multifranqueados de alta performance não tentam acompanhar absolutamente tudo o tempo todo. Eles escolhem alguns indicadores críticos, acompanham esses números de perto e agem rapidamente quando percebem qualquer desvio de rota.
Essa disciplina aparece em diferentes redes e segmentos.
Jeff Flannery, multifranqueado da Hand & Stone Massage and Facial Spa, por exemplo, conta que imaginava dominar completamente seus demonstrativos financeiros quando comprou sua primeira unidade. Descobriu rapidamente que não era bem assim.
Ao expandir sua operação para 17 unidades, percebeu que diversos custos “invisíveis” — cancelamentos, estornos, horas excedentes na recepção e benefícios concedidos aos clientes — corroíam silenciosamente a rentabilidade.
A conclusão foi simples: não basta olhar o faturamento. É preciso entender profundamente o que acontece dentro do DRE.
Como ele resume, o trabalho não é reunir mais dados. É decidir quais deles realmente importam.
Outro exemplo vem de Amanda Rainsberger, multifranqueada da Anytime Fitness. No início da trajetória, ela acompanhava principalmente o crescimento das vendas.
Hoje, com 14 academias em operação e outras 8 em desenvolvimento, seu olhar mudou. Ela acompanha diariamente indicadores como retenção de clientes, EBITDA por unidade, margem operacional, custos de mão de obra e qualidade das receitas. Também deixou de revisar indicadores apenas no fechamento mensal.
“O tempo que passou, você não consegue mais recuperar, por isso escolher alguns índices e acompanhar diariamente / semanalmente pode te ajudar a evitar surpresas no fechamento do mês”, diz Denis Santini, CEO da CommUnit.
A lógica é simples. Se um problema é identificado no quinto dia do mês, ele pode ser corrigido imediatamente. Esperar o fechamento significa desperdiçar quase um mês inteiro de oportunidades.
Essa mudança de velocidade faz enorme diferença em operações com várias unidades.
Outro aprendizado importante é que números, isoladamente, não resolvem problemas. Eles apenas mostram onde investigar.
Os melhores multifranqueados criam verdadeiros “playbooks” para interpretar os indicadores. Sempre que determinado KPI sai do esperado, existe um roteiro claro de perguntas para descobrir a causa do problema antes de decidir qual ação tomar. Em vez de reagir por intuição, eles seguem um processo. Isso reduz erros e torna as decisões muito mais consistentes.
Há ainda outra armadilha comum entre franqueados em expansão: acreditar que marketing resolve qualquer problema operacional. Não é bem assim.
Uma campanha bem-sucedida aumenta o fluxo de clientes. Mas, se a unidade apresenta baixa retenção, equipe despreparada ou atendimento inconsistente, o investimento terá sido em vão.
O marketing potencializa aquilo que já funciona. Não corrige operações frágeis.
Por fim, há um aspecto frequentemente negligenciado: ensinar os gestores das unidades a interpretar os números.
Nem todo gerente domina planilhas ou demonstrações financeiras. Os multifranqueados mais bem-sucedidos transformam indicadores em linguagem simples, conectando cada número às decisões do dia a dia da operação.
Quando isso acontece, cada unidade passa a agir com mais autonomia, velocidade e responsabilidade pelos resultados.
Loja cheia pode impressionar, mas é a rentabilidade consistente que financia a próxima expansão.
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Hábitos para adotar:
- Escolha poucos indicadores realmente estratégicos: Não tente acompanhar dezenas de KPIs. Defina cinco ou seis números que realmente explicam a saúde da sua operação e monitore-os diariamente.
- Reaja rápido aos desvios: Não espere o fechamento do mês para agir. Quanto antes um problema for identificado, menor será seu impacto financeiro.
- Ensine seus gestores a interpretar os números: Indicadores só geram resultado quando quem está na ponta entende o que eles significam e quais decisões precisam ser tomadas.
- Não aumente o marketing antes de corrigir a operação: Antes de investir para atrair mais clientes, garanta que a unidade tenha capacidade de atendê-los bem e retê-los. Marketing amplia acertos — e também amplia erros.
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