Participar da Multi-Unit Franchising Conference (MUFC), em Las Vegas, amplia repertório. Mas, como já vimos em outras edições, o que realmente faz diferença não é o volume de conteúdo — é a capacidade de traduzir esse aprendizado para a realidade da operação. E, desta vez, no Radar Franquias desta semana, trazemos um tema que atravessou praticamente todas as conversas: tecnologia.
Logo na abertura do evento, Mitch Cohen, chairman da MUFC 2026, membro do conselho da IFA e CEO e sócio-fundador da PerforMax Franchisee Advisors, trouxe uma provocação que ajuda a enquadrar tudo o que veio depois.
Em um auditório com quase 900 franqueados, sendo mais de 50 brasileiros da nossa comitiva — que juntos operam mais de 23 mil unidades e somam cerca de US$ 25 bilhões em receita — ele foi direto ao ponto: os franqueados que prosperam são aqueles que abraçam a mudança em tempo real, enquanto outros ainda esperam o cenário estabilizar para agir.
Em um ambiente em que comportamento do consumidor, concorrência e expectativas mudam continuamente, investir em tecnologia e em pessoas deixou de ser diferencial. Passou a ser base operacional.
Mas, ao longo dos painéis, ficou claro que o maior erro não está na falta de tecnologia — e sim na forma como ela é adotada.
O erro mais comum começa na ordem das decisões
Um dos workshops mais práticos do evento começou com uma pergunta simples: onde estão hoje as perdas da sua operação?
Essa pergunta é importante porque, em vez de começar pela escolha da ferramenta que está em alta no momento — ou pela promessa de inteligência artificial — os franqueados de alta performance começam pelo diagnóstico. Eles mapeiam gargalos de mão de obra, desperdícios de estoque, falhas na experiência do cliente e sobrecarga na linha de frente. Só depois estruturam processos. E, então, escolhem a tecnologia.
A sequência correta, reforçada ao longo do evento, não é “tecnologia → aplicação”, mas sim:
- problema → processo → tecnologia
Sem essa clareza, qualquer investimento tende a ser subutilizado. Não por acaso, um dos dados citados foi o de que muitos franqueados utilizam menos de 20% das funcionalidades das plataformas que já possuem. Ou seja, antes de buscar novas soluções, há valor relevante escondido dentro da própria operação.
Nesse contexto, surgiu uma recomendação prática: nomear internamente um responsável por tecnologia — o chamado “Techxpert” — e garantir treinamento contínuo e aprofundado, não apenas uma implementação superficial.
Automação não reduz pessoas — aumenta foco
Outro ponto que apareceu de forma recorrente foi a necessidade de desmistificar o papel da tecnologia na operação. Ainda existe a percepção de que automação e inteligência artificial substituem pessoas. Na prática, o que está acontecendo é diferente.
A tecnologia vem sendo aplicada para eliminar tarefas repetitivas e pouco eficientes — como previsão de demanda, escala de equipe, gestão de estoque e rotinas operacionais. Isso não reduz a importância do time. Pelo contrário: libera as pessoas para aquilo que realmente diferencia a experiência do cliente.
Como resumiu Mike Kulp, multifranqueado com mais de mil unidades nos Estados Unidos, o maior retorno da tecnologia está em eliminar fricção para que o time possa encantar. E esse deslocamento de foco — do operacional para o relacional — é, talvez, uma das mudanças mais relevantes do setor.
O ganho real está na velocidade, não na decisão
Outro aprendizado importante é entender o papel atual da inteligência artificial na gestão. Ao contrário do discurso mais comum de mercado, o valor da tecnologia hoje não está em substituir decisões, mas em acelerar o caminho até elas.
Se antes equipes inteiras eram responsáveis por consolidar dados e gerar relatórios, hoje esse processo acontece em segundos. No entanto, a decisão continua sendo humana — e isso exige maturidade operacional.
Delegar estratégia para tecnologia, sem estrutura de gestão, é um risco crescente. Porque, no fim, a tecnologia tende a amplificar aquilo que já existe. Operações organizadas ganham eficiência. Operações desorganizadas ampliam seus próprios problemas.
O maior gargalo continua sendo humano
Em diferentes momentos, os palestrantes voltaram a uma mesma provocação: a linha de frente sabe qual é o objetivo do negócio?
Na maioria dos casos, a resposta ainda é negativa. Muitos times operam executando tarefas, sem clareza de metas, sem conexão com resultado e sem senso de prioridade. E é justamente nesse ponto que a tecnologia começa a ganhar potência.
Quando combinada com dados, ela permite transformar a operação em um sistema mais claro e estruturado, com metas definidas, feedback em tempo real e incentivos conectados ao desempenho. O resultado aparece rapidamente em forma de maior engajamento, colaboração e consistência.
Entre o risco de fazer e o risco de não fazer
A adoção de tecnologia hoje carrega um paradoxo importante. Por um lado, não investir significa perder eficiência e abrir espaço para concorrentes mais estruturados. Por outro, investir sem preparo pode gerar desorganização, rejeição da equipe e desperdício de recursos.
Antes de qualquer decisão, três perguntas se tornam essenciais:
- a operação tem dados confiáveis?
- a equipe está preparada para usar a ferramenta?
- a estrutura suporta essa mudança?
Quando trazemos essa discussão para o Brasil, ela ganha ainda mais relevância. O franchising segue em expansão, mas em um ambiente de consumo mais seletivo, o que aumenta a pressão por eficiência, controle e consistência. Nesse contexto, a tecnologia deixa de ser “modernização” e passa a ser um instrumento direto de competitividade.
Tecnologia não corrige operação fraca. Ela potencializa operação forte. E, para quem está crescendo, talvez essa seja a lente mais importante para tomar decisões mais consistentes daqui para frente.
Um convite para aprofundar
Esse foi um dos temas que vimos na Multi-Unit Franchising Conference, em Las Vegas.
Se você não participou da comitiva, fique tranquilo: os aprendizados chegam ao Brasil em breve.
A CommUnit realizará um road show com encontros presenciais para compartilhar os principais insights do evento:
- São Paulo – 15/4, na sede do Tik Tok – com transmissão on line
- Belo Horizonte – 6/5, no Shopping Del Rey
- Porto Alegre – 7/5, no Sebrae Caldeiras
- Rio de Janeiro – 12/5, no Leblon Shopping
- Salvador – 19/5, no Shopping da Bahia
Reserve seu lugar: https://lp.communit.com.br/pos_mufc_2026
Hábitos para adotar:
- Comece pelo diagnóstico, não pela solução: Antes de pensar em tecnologia, identifique onde estão as principais perdas e ineficiências da sua operação.
- Extraia mais do que você já tem: Garanta que sua equipe utiliza, de fato, as ferramentas disponíveis — e invista em treinamento contínuo para ampliar esse uso.
- Use tecnologia para liberar o time: Automatize tarefas operacionais e redirecione as pessoas para experiência, relacionamento e execução de qualidade.
- Transforme dados em rotina de gestão: Estabeleça rituais frequentes de acompanhamento com métricas claras para acelerar decisões e alinhar o time.
Esse foi o Radar Franquias, da CommUnit!
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