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Gerenciar uma franquia, como você bem sabe, envolve diversos desafios, e um dos principais é contratar e treinar a equipe. O sucesso de cada unidade depende diretamente da atitude e comportamento dos funcionários, especialmente no atendimento ao cliente.  Hoje trazemos dicas práticas sobre como melhorar o processo de seleção, implementar treinamentos eficazes e garantir que sua equipe ofereça a melhor experiência ao cliente.

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— PARA GESTÁO

Treinamento de funcionários de franquia: ingredientes essenciais para o sucesso da unidade

(Louis Hansel/Unsplash)

Encontrar colaboradores qualificados e treiná-los adequadamente é fundamental para garantir uma boa operação. Vamos explorar como você, como franqueado, pode superar esses obstáculos e criar uma equipe sólida e eficiente.

A importância dos colaboradores na franquia

No varejo, os colaboradores da linha de frente são o “rosto” da marca, e cada interação com o cliente é crucial. Imagine o estereótipo comum de um jovem funcionário de fast food que mal consegue realizar o troco ou mesmo manusear a maquininha de cartão corretamente, como isso pode prejudicar a percepção da marca.

A chave para o sucesso é transformar esse funcionário, possivelmente inexperiente, em alguém produtivo e com uma atitude positiva. Muitas vezes, a regra de ouro é: “contrate pela atitude, treine para desenvolver habilidades.” A atitude correta em um ambiente de trabalho é essencial, e as habilidades podem ser ensinadas.

O impacto do atendimento ao cliente

Independentemente do segmento em que a franquia atue, o comportamento dos colaboradores impacta diretamente a experiência do cliente. Se um atendente fala com desinteresse ou um prestador de serviços não realiza um bom trabalho, o cliente pode buscar a concorrência. Um dos principais objetivos de um franqueado é gerenciar a “experiência do cliente” e garantir que seus colaboradores entreguem um serviço consistente e de alta qualidade.

Como o franqueador pode ajudar

Vale lembrar que franqueadores comprometidos com o sucesso de suas redes oferecem treinamentos sobre contratação e desenvolvimento de equipes. Por isso, se você ainda não fez isso, investigue quais treinamentos o franqueador fornece e como ele apoia seus franqueados nessa questão.

Vale, e muito, também conversar com outros franqueados para saber se já passaram pelos mesmos desafios que você está passando, e quais soluções encontraram ao contratar e treinar suas equipes.

Dicas práticas para contratar e treinar sua equipe

Treinar colaboradores pode não ser algo natural para muitos franqueados, especialmente para aqueles que vêm de uma carreira corporativa ou que nunca tiveram experiência com gestão de pessoas.

Porém, contar com uma equipe bem treinada é crucial para o sucesso.

Então, aqui estão algumas dicas práticas de como treinar a equipe, organizadas pelo time da Multi-Unit Franchising Conference, a principal conferência de multi franqueados do mundo, que acontece todo ano nos Estados Unidos e da qual representantes da CommUnit participam há sete anos seguidos.

Contratação criteriosa: Adote o lema “contrate devagar, demita rápido.” Investir tempo no processo de seleção é essencial, mesmo que a demanda seja urgente. Contratações mal feitas resultam em mais desafios de treinamento no futuro.

Treinamento fornecido pelo franqueador: Muitos franqueadores oferecem manuais operacionais e treinamentos pré-abertura, operacionais, de venda, de produtos, entre outros. Esses recursos são valiosos e devem ser seguidos à risca, pois foram desenvolvidos com base nas melhores práticas do setor.

Apoio especializado: Se você tem dúvidas sobre a legislação trabalhista ou sobre como conduzir entrevistas e treinamentos, considere contratar um especialista ou buscar consultoria especializada para evitar problemas jurídicos.

Como franqueados de sucesso treinam suas equipes

Vários multi-franqueados de sucesso destacam a importância de investir em treinamento contínuo e no desenvolvimento dos colaboradores. Veja alguns exemplos inspiradores que a equipe da Multi-Unit Franchising Conference reuniu:

Foco no crescimento contínuo: “Para nós, o treinamento é sobre crescimento contínuo, tanto no trabalho quanto na vida pessoal. Oferecemos cursos de idiomas, consultoria financeira, Excel e até gramática. Nossa empresa é uma organização de aprendizado.”

Desenvolvimento de liderança: “Criamos nossos próprios cursos de liderança para gerentes, pois temos muitos gestores de unidades. Usamos bastante treinamento online, e todos precisam se certificar em cada área.”

Inovação no treinamento: “Estamos sempre encontrando formas inovadoras de oferecer treinamentos de alta qualidade, aproveitando subsídios e parcerias.”

Acompanhamento e retenção: “Utilizamos ferramentas de mapeamento de carreira e oferecemos um programa de treinamento inicial junto com pontos de contato contínuos. Recentemente, instituímos um programa de reorientação de cinco meses, pois percebemos que estávamos perdendo uma porcentagem desproporcional de pessoas em seis meses, e que aqueles que ficam além de seis meses permanecem por um tempo significativo.”

Comunicação constante: “Para a nova geração, é fundamental manter uma comunicação consistente. A retenção exige avaliações constantes e a criação de um ambiente de trabalho divertido.”

Desenvolvimento interno: “Contratamos jovens e incentivamos nossos parceiros operacionais a treiná-los para assumirem mais responsabilidades. Aqueles que se destacam recebem oportunidades de promoção.”

Equilíbrio entre urgência e qualidade na contratação

Para muitos franqueados, especialmente aqueles que precisam de uma equipe rapidamente, o equilíbrio entre preencher vagas com urgência e encontrar pessoas qualificadas é um desafio constante. Embora o ideal seja fazer uma seleção cuidadosa, a realidade de muitas franquias é que “precisamos deles para ontem”.

Nesses casos, é crucial adotar uma abordagem estratégica, onde a atitude positiva do candidato é o principal critério de seleção, pois o treinamento de habilidades pode ser conduzido posteriormente.

Hábitos para você adotar:

• Contrate com critério: Adote a prática “contrate devagar, demita rápido”. Invista tempo na seleção para garantir que os novos funcionários tenham a atitude correta, pois as habilidades podem ser ensinadas com o treinamento adequado.

• Foque em treinamentos contínuos: Ofereça treinamentos frequentes, tanto técnicos quanto de desenvolvimento pessoal, para promover o crescimento de sua equipe e melhorar o desempenho, criando uma cultura de aprendizado na franquia.

• Comunicação constante com a equipe: Mantenha uma comunicação aberta e regular com seus colaboradores. Avaliações frequentes e um ambiente de trabalho agradável ajudam a reter talentos e melhoram o engajamento da equipe.

• Utilize os recursos do franqueador: Aproveite o suporte e os materiais de treinamento fornecidos pelo franqueador. Esses recursos foram desenvolvidos com base em práticas testadas e otimizadas para o sucesso de sua unidade.

Esse foi o Radar Franquias, da CommUnit!

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