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A experiência do cliente e a reputação digital são hoje dois dos principais motores de crescimento para franquias. Ouvir, analisar e agir sobre os feedbacks — com estratégia, tecnologia e um olhar humano — é o caminho para fidelizar, crescer e diferenciar-se da concorrência. Porque quem escuta melhor, serve melhor.

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— PARA VENDAS

A experiência do cliente como motor de crescimento em franquias

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Muito se fala sobre experiência do cliente. No franchising, esse tema vai além do atendimento no ponto de venda: ele começa antes mesmo de o consumidor conhecer a sua loja — e segue reverberando por muito tempo depois da compra.

Hoje, o comportamento do consumidor está cada vez mais guiado por reputação digital e avaliações online. Um comentário negativo pode afastar dezenas de clientes. Já um elogio espontâneo pode atrair novos consumidores. É por isso que transformar os feedbacks dos clientes em estratégia precisa entrar na pauta diária de franqueados e multifranqueados. Este foi um dos insights que obtivemos na Multi-Unit Franchising Conference, em Las Vegas, este ano.

Avaliações negativas não são o fim do mundo — são o começo da mudança

Receber uma crítica pode incomodar. Mas ignorá-la pode custar caro. Avaliações negativas devem ser vistas como oportunidades reais de melhoria. E mais: quando respondidas com rapidez, empatia e compromisso, elas têm alto potencial de reversão e contribuem para construir uma imagem pública sólida e confiável.

Lembre-se: não se trata apenas de responder ao cliente insatisfeito, mas de mostrar aos outros — que estão de olho nos comentários — como a sua franquia lida com falhas e imprevistos.

Avaliações positivas também precisam de atenção

Muitos franqueados se preocupam com críticas, mas esquecem de valorizar os elogios. Criar rotinas para incentivar clientes a deixarem avaliações positivas é tão estratégico quanto resolver reclamações. E isso pode ser feito com métodos simples e éticos: QR codes no balcão, envio de um link de avaliação pós-compra, campanhas de reconhecimento para equipes com melhor desempenho em NPS.

O retorno? Uma reputação sólida que atrai mais clientes, melhora seu ranqueamento local e ainda reforça a atratividade da sua franquia para futuros investidores e talentos.

Tecnologia sim, mas com toque humano

Automatizar processos ajuda — e muito — na eficiência operacional. Mas isso não pode custar o relacionamento humano. A tecnologia deve reduzir fricções, sem tornar o atendimento impessoal. Chatbots, por exemplo, precisam ser supervisionados por pessoas preparadas para intervir quando necessário.

Outro ponto essencial: use a tecnologia para analisar dados, comparar sua reputação com a dos concorrentes e ajustar estratégias com base em evidências reais, não em achismos.

A experiência como diferencial competitivo

Hoje, oferecer um bom produto ou serviço não é suficiente. É preciso encantar. E isso só acontece quando o cliente se sente valorizado em cada ponto de contato com a marca.

Um estudo da consultoria McKinsey feito nos Estados Unidos constatou que as franquias que priorizam a experiência do cliente apresentam um aumento de 10% a 15% na fidelidade do cliente e um crescimento médio de receita de 4% a 8% em relação aos concorrentes.

O levantamento mostrou, ainda, que 75% dos consumidores têm maior probabilidade de retornar a uma franquia que oferece uma excelente experiência ao cliente.

Essa experiência precisa ser consistente entre as diferentes operações — e isso exige treinamento, cultura organizacional forte e um olhar contínuo para os feedbacks recebidos. Cada comentário pode ser uma aula gratuita de como melhorar.

Ao alcance do franqueado

Além das diretrizes e padrões definidos pela franqueadora, o franqueado tem bastante autonomia para criar experiências memoráveis no ponto de venda. Aqui vão 5 ações práticas que você pode adotar desde já:

1. Crie rituais simples e memoráveis no atendimento

Pequenos gestos criam grandes memórias. Um exemplo: oferecer um mimo ou chamar o cliente pelo nome quando possível. Isso humaniza o atendimento e fideliza — especialmente em mercados locais.

2. Oportunidade de feedbacks à vista

Disponibilize um QR code para avaliação rápida com perguntas objetivas (“Como foi sua experiência hoje?”, “Como podemos melhorar?”). Dê retorno para a equipe e mostre que a opinião do cliente gera ação.

3. Celebre elogios com a equipe

Imprima avaliações positivas e cole em algum lugar que o time possa ver. Transforme elogios em reconhecimento interno. Isso aumenta o engajamento da equipe e estimula a cultura de excelência.

4. Observe a jornada do cliente como se fosse a primeira vez

Visite sua unidade como cliente oculto ou peça a alguém de confiança para fazer isso. Desde a calçada até a finalização da compra, onde estão os atritos? Onde há oportunidade de surpreender?

5. Responda todas as avaliações online — sempre

Mesmo que a franqueadora tenha um time responsável por isso, o franqueado pode (e deve) monitorar, agradecer elogios e responder críticas com empatia. Mostra comprometimento e reforça a reputação local.

Que tal usar essa perspectiva para revisar os processos da sua unidade esta semana?

Hábitos para adotar:

• Monitore as avaliações diariamente: Mantenha-se presente nas plataformas onde seu cliente está: Google, redes sociais, Reclame Aqui. Responda tudo com educação e agilidade.

• Crie rituais para ouvir o cliente: Faça reuniões periódicas com líderes e equipe para analisar os feedbacks e identificar padrões de comportamento e oportunidades de melhoria.

• Transforme boas experiências em rotina: Compartilhe os elogios com a equipe. Use-os como inspiração e padronize boas práticas para que se repitam em todas as unidades.

• Treine o time para entregar mais que produto: Atendimento excepcional não nasce do acaso. Ele vem da cultura da empresa, do treinamento e do exemplo. Forme pessoas que realmente se importam com quem está do outro lado do balcão.

Em setembro, na 2ª edição do Somos Multi, teremos mais de 12 horas de conteúdo para apoiar quem quer se tornar multifranqueado de alta performance. Os ingressos já estão à venda.