– PARA GESTÃO
“Se você trata clientes como números, eles vão te tratar como commodity”. Forte, não? E impactante, porque é o que muita empresa faz.
A frase foi dita por Brittany Hodak na Multi-Unit Franchising Conference (MUFC) 2026, em Las Vegas. Ela pode parecer óbvia, mas, na prática, grande parte das operações ainda está presa a uma lógica de eficiência, custo e padronização, enquanto o cliente decide com base em algo muito mais subjetivo: a experiência.
E aqui está o primeiro ponto que merece atenção. O maior risco para o crescimento é a indiferença. Porque clientes insatisfeitos reclamam, e dão oportunidade de melhoria. Mas clientes indiferentes simplesmente desaparecem.
Segundo dados citados no painel, 63% dos consumidores abandonam uma marca após uma ou duas experiências ruins. Mas tem um outro dado, invisível, que preocupa ainda mais: quantos deixam de voltar depois de uma experiência apenas “ok”?
Como resumiu Hodak: “ser bom o suficiente é apenas bom o suficiente para ser esquecido”.
Experiência é estratégia de crescimento
A provocação central da palestrante é que todas as empresas, independentemente do setor, estão no negócio de experiência. Sempre.
Isso impacta a lógica de crescimento no franchising, especialmente para quem opera múltiplas unidades. Porque, à medida que a operação escala, cresce também o risco de a experiência ficar fria, burocrática e padronizada “para baixo”.
E é exatamente nesse ponto que surge a diferença entre marcas que se destacam e marcas que viram commodity. As que se destacam são aquelas que conseguem sair do “funcional” e entrar no “memorável”, porque constroem algo que vai além da transação: constroem vínculo.
O modelo SUPER: transformar clientes em fãs
Para operacionalizar essa ideia, Hodak apresentou o SUPER Model™, um framework simples e que pode ser executável pela linha de frente.
- Start with your story: comece pela história da sua marca
- Understand their story: entenda a história do cliente
- Personalize: adapte a experiência de forma relevante
- Exceed expectations: supere expectativas de forma intencional
- Repeat: repita com consistência
A força desse modelo está na aplicação prática. Ele foi desenhado para ser usado por quem está na operação — não apenas por quem está no estratégico. E aqui entra um ponto importante: o storytelling como ferramenta de conexão. Como já defendeu Gary Vaynerchuk, reconhecido como um dos maiores visionários do marketing digital e tendências culturais, essa é uma das habilidades mais subestimadas nos negócios.
Pequenos gestos, grande impacto
Um dos exemplos mais poderosos que Hodak trouxe em sua palestra foi o da Chewy, um e-commerce pet nos EUA. A empresa enviou um e-mail personalizado usando o nome do cachorro — não apenas do dono.
Custo adicional dessa ação? Zero. E um grande impacto emocional. Foi algo memorável e altamente compartilhável.
Esse tipo de experiência não depende de grandes investimentos. Depende de intenção. E reforça a ideia central de que superfãs não nascem de grandes campanhas, nascem de pequenas experiências consistentes, todos os dias.
Tecnologia ajuda. Pessoas encantam.
Outro ponto importante da palestra foi a relação entre tecnologia e experiência. High tech e high touch não são opostos — são complementares.
A tecnologia automatiza, organiza, dá escala. Mas é o fator humano que transforma a interação em memória.
O exemplo citado no evento — um funcionário que criou voluntariamente um cartão VIP para um bichinho de pelúcia em um hotel da Universal Studios — mostra exatamente isso: são os pequenos momentos inesperados que constroem histórias que o cliente leva adiante.
O segredo é treinar as pessoas para agirem como “chefes de experiência”. Isso gera momentos pequenos que viram memórias contadas pelas pessoas por anos.
O papel do franqueado: experiência começa na loja
Para quem opera franquias, vale entender que superfãs não são criados apenas pela campanha nacional da marca. Eles são criados na ponta, na loja, e dependem do atendimento.
Isso significa que experiência é responsabilidade da operação. É responsabilidade sua, franqueado. E isso depende da forma como você exerce a liderança. Porque não existe boa experiência e cliente fã sem time engajado.
O contexto brasileiro: mais crescimento, mais exigência
Quando trazemos essa discussão para o Brasil, ela é relevante ao extremo. O franchising segue crescendo — mais de R$ 300 bilhões em faturamento em 2025 — mas dentro de um ambiente de consumo mais seletivo. O cliente está mais racional, mais comparativo e mais sensível à percepção de valor. Ou seja: experiência.
Nesse cenário, operar bem é pré-requisito. E o que diferencia uma loja de alta performance é a capacidade de transformar uma operação eficiente em uma experiência que o cliente queira repetir — e contar para os amigos e familiares.
Então, reflita: o que a sua operação entrega hoje que faz o cliente querer voltar e contar para alguém?
Um convite para aprofundar
Esses foi um dos temas que vimos na Multi-Unit Franchising Conference, em Las Vegas.
Se você não participou da comitiva, fique tranquilo: os aprendizados estão chegando ao Brasil.
A CommUnit realizará um road show com encontros presenciais para compartilhar os principais insights do evento:
- Belo Horizonte – 6/5, no Shopping Del Rey
- Porto Alegre – 7/5, no Sebrae Caldeiras
- Rio de Janeiro – 12/5, no Leblon Shopping
- Salvador – 19/5, no Shopping da Bahia
Reserve seu lugar: https://lp.communit.com.br/pos_mufc_2026
Hábitos para adotar:
- Mapeie os “momentos neutros” da sua operação: Identifique pontos de contato que hoje passam despercebidos e redesenhe com intenção.
- Crie rituais simples de personalização: Nome do cliente, preferências, histórico — pequenos detalhes que fazem diferença.
- Engaje seu time com propósito claro: Garanta que todos saibam qual é o objetivo do negócio — e como contribuem para ele.
- Transforme consistência em padrão: Não adianta surpreender uma vez. A experiência precisa ser repetível.
Esse foi o Radar Franquias, da CommUnit!
Sua recarga semanal de informação e inspiração para levar o seu negócio mais longe.
Edições novas chegam todas as segundas-feiras bem cedinho. Você não pode começar a semana sem ler.
Para ter ainda mais dicas e insights valiosos para sua franquia:
💼 Siga nossas atualizações no LinkedIn
📱 Inscreva-se no nosso WhatsApp (exclusivo para assinantes do Radar Franquias)
Boa semana! 🚀
