– PARA GESTÃO
Participar da Multi-Unit Franchising Conference (MUFC), em Las Vegas, costuma trazer muitos debates sobre expansão, tecnologia e performance. Mas também tivemos outro insight bastante interessante no evento deste ano. Foi sobre conflito. Ou, mais especificamente, sobre a ausência dele.
Em um dos painéis da conferência, uma frase chamou atenção: “conflito bem gerenciado é sinal de saúde organizacional; suprimido, é sinal de cultura fraca”.
Em uma operação de franquias, nem tudo vai estar sempre em harmonia. Aliás, é bom que não esteja. Porque operações onde ninguém questiona, confronta ou traz conversas difíceis raramente são operações realmente alinhadas. Muitas vezes, são apenas ambientes onde as pessoas aprenderam a evitar desgaste.
E isso tem um custo.
Essa “falsa harmonia” pode aparecer de várias formas. Franqueados que evitam conversas difíceis com gerentes. Líderes que não dão feedbacks claros para não gerar desconforto. Sócios que percebem problemas, mas preferem “deixar passar” para evitar desgaste. Equipes que parecem funcionar bem, mas só na superficialidade, porque são times onde ninguém confronta decisões ruins, metas irreais ou comportamentos desalinhados.
O problema disso? Esse tipo de “cultura silenciosa” raramente permanece estável por muito tempo. Essas operações normalmente acumulam tensão.
No evento de Las Vegas, multifranqueados experientes discutiram justamente como o crescimento aumenta a necessidade de alinhamento, clareza e conversas difíceis.
E isso exige um tipo diferente de liderança.
É comum ver multifranqueados crescendo sendo os grandes resolvedores da operação. São eles que percebem os desvios, corrigem processos, apaziguam conflitos e centralizam decisões. Só que operações maiores exigem outra lógica: menos dependência do dono e mais maturidade organizacional.
É aí que entra um ponto importante levantado no evento: equipes de alta performance não evitam conflito. Elas aprendem a gerenciá-lo.
Porque conflito saudável não é desrespeito. É clareza. É conseguir discutir desempenho sem transformar tudo em questão pessoal. É revisar decisões sem ego. É confrontar problemas antes que eles virem crises. É permitir que líderes discordem, tragam perspectivas diferentes e participem da construção da operação.
Isso é especialmente relevante no franchising multiunidade porque, conforme a empresa cresce, aumenta também a complexidade:
- mais unidades
- mais líderes
- mais camadas de gestão
- mais necessidade de alinhamento cultural
Sem comunicação madura, a tendência é que a empresa fique mais política, mais lenta e menos transparente.
Tem empreendedor e gestor que acredita que proteger a cultura significa evitar atritos. Mas, frequentemente, o que destrói a cultura não é o conflito — é a tolerância prolongada a desalinhamentos.
Isso aparece quando:
- líderes performam mal e ninguém conversa sobre isso;
- comportamentos inadequados são normalizados;
- metas deixam de ser cobradas;
- feedbacks acontecem tarde demais;
- decisões importantes ficam implícitas em vez de explícitas.
Com o tempo, esse tipo de prática deixa a cultura confusa.
Relações fortes (e duradouras) exigem conversas honestas.
Vale a reflexão: na sua operação, as pessoas se sentem capazes e confortáveis de discutir problemas sem fragilizar relações?
O crescimento sustentável não acontece quando todos concordam o tempo inteiro. Acontece quando a organização desenvolve maturidade suficiente para enfrentar tensões sem perder a direção.
Hábitos para adotar:
- Crie espaço para conversas difíceis antes que os problemas cresçam: Não espere o desconforto virar crise. Feedbacks frequentes e claros evitam acúmulo de tensão e desalinhamento cultural.
- Pare de confundir silêncio com alinhamento: Equipes que nunca questionam decisões podem estar apenas evitando desgaste. Incentive líderes a trazer divergências, dúvidas e contrapontos.
- Torne expectativas mais explícitas: Muitas culturas ficam confusas porque metas, comportamentos e padrões são “subentendidos”. Clareza reduz ruído e melhora execução.
- Observe o que sua liderança está tolerando: Comportamentos desalinhados que não são corrigidos acabam virando padrão. Cultura não é o que está escrito — é o que a liderança aceita diariamente.
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